Formation Zoho Desk

À l'issue de cette formation, chaque participant sera capable de :

• Naviguer dans l'interface Zoho Desk et identifier les modules principaux de la plateforme.
• Créer, qualifier et affecter des tickets entrants selon les règles de priorité et les SLA définis.
• Utiliser les fonctionnalités de communication intégrées (réponses, notes internes, modèles) pour traiter efficacement les demandes clients.
• Configurer les paramètres essentiels de Zoho Desk : départements, équipes, horaires d'ouverture et accords de niveau de service (SLA).
• Automatiser des flux de travail simples à l'aide des règles d'automatisation (Blueprint, macros, règles de workflow).
• Exploiter les rapports et tableaux de bord pour suivre la performance du support client.
• Gérer la base de connaissances (création et organisation d'articles) pour favoriser l'autonomie des clients.

Cette formation s'adresse aux profils suivants :

• Agents et techniciens support amenés à traiter des tickets clients via Zoho Desk.
• Responsables et managers du service client souhaitant piloter leur activité via les tableaux de bord et rapports.
• Administrateurs fonctionnels chargés de paramétrer et maintenir l'environnement Zoho Desk.
• Toute personne intégrée à une équipe utilisant Zoho Desk comme outil central de gestion des demandes clients.

La formation repose sur une alternance équilibrée entre apports théoriques et mises en pratique :

• Exposés interactifs : présentation des concepts et fonctionnalités clés appuyée sur des supports visuels (diaporamas annotés, captures d'écran de l'interface).
• Démonstrations en direct : le formateur réalise les manipulations en temps réel sur un environnement Zoho Desk dédié, visible par tous les participants.
• Exercices pratiques guidés : chaque participant manipule directement la plateforme sur des scénarios réalistes (traitement de tickets, paramétrage, création de règles).
• Études de cas : analyse de situations concrètes issues du contexte professionnel des participants pour ancrer les apprentissages.
• Questionnements et échanges : temps d'échanges réguliers pour adapter le rythme aux besoins du groupe et répondre aux questions spécifiques.
• Modalité mixte : les participants en distanciel bénéficient d'un accès via une solution de visioconférence (ex. : Zoom, Teams ou Google Meet), avec partage d'écran bidirectionnel et espace collaboratif partagé.

L'évaluation des acquis est réalisée à plusieurs étapes de la formation :

• Évaluation diagnostique (positionnement à l'entrée) : questionnaire de positionnement envoyé avant la formation afin d'identifier le niveau initial de chaque participant, ses attentes et ses éventuels besoins spécifiques. Les résultats permettent au formateur d'adapter le niveau et le rythme de la session.
• Évaluations formatives en cours de formation : questions orales et exercices pratiques réalisés tout au long de la journée pour vérifier la compréhension et l'assimilation des notions abordées. Correction collective immédiate et reformulation si nécessaire.
• Évaluation sommative finale : en fin de journée, les participants complètent un QCM de validation des acquis portant sur l'ensemble des modules traités, complété par une mise en situation courte (réalisation d'une tâche pratique sur Zoho Desk : traitement d'un ticket, création d'une règle simple ou génération d'un rapport). Les résultats sont communiqués individuellement.
• Attestation d'acquis : une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs atteints est remise à chaque participant ayant suivi l'intégralité de la formation.

Les ressources et moyens suivants sont mobilisés pour cette formation :

• Supports remis aux participants :
  • Support de cours complet au format PDF (synthèse des modules, captures d'écran annotées, procédures pas-à-pas).
  • Fiche mémo récapitulative des fonctionnalités clés et raccourcis Zoho Desk.
  • Accès aux enregistrements de la session (si consentement des participants, pour la partie distancielle).
• Équipements nécessaires :
  • Ordinateur équipé d'un navigateur web récent (Chrome ou Firefox recommandés) et d'une connexion internet stable.
  • Compte Zoho Desk actif (compte d'essai gratuit ou compte entreprise fourni ou préparé en amont).
  • Micro et webcam fonctionnels pour les participants en distanciel.
• Environnement pédagogique :
  • Plateforme de visioconférence sécurisée pour les sessions à distance.
  • Espace de partage de documents (ex. : lien de téléchargement sécurisé ou espace collaboratif dédié).

• Slides de formation détaillés, disponibles sur demande à l'issue de la formation
• Accès à une base de connaissances en ligne pour approfondir les apprentissages

Aucun prérequis technique spécifique à Zoho Desk n'est exigé. Cependant, les participants devront :

• Maîtriser les usages courants d'un navigateur web et d'une messagerie électronique.
• Avoir une première expérience professionnelle en environnement de service client ou support technique (recommandé).
• Disposer d'un accès à un compte Zoho Desk actif (compte de démonstration ou compte entreprise) le jour de la formation.

• Inscription via notre formulaire de contact ou par téléphone
• Formation en présentiel ou à distance selon les préférences des participants

Formation réalisable dès le lendemain de l'inscription et jusqu'à 3 mois après signature du devis, en fonction des disponibilités.

7 h (1 jour)

800 € HT (forfait groupe)

Engagement d'accessibilité de Vivasoft

Vivasoft s'engage à rendre ses formations accessibles à toute personne, y compris aux personnes en situation de handicap (PSH), conformément aux dispositions légales en vigueur.

• Référent handicap : un référent handicap est désigné au sein de Vivasoft. Il constitue l'interlocuteur privilégié pour toute question relative à l'accessibilité, à l'aménagement de la formation ou à l'orientation vers des structures adaptées. Ses coordonnées sont communiquées lors de l'inscription et figurent sur les documents d'information précontractuelle.
• Délai de traitement : toute demande d'aménagement doit être formulée au minimum 15 jours ouvrés avant le démarrage de la formation afin de permettre la mise en place des adaptations nécessaires dans les meilleures conditions.
• Aménagements possibles :
  • Adaptation des supports de cours (police agrandie, fort contraste, format audio).
  • Aménagement du temps lors des évaluations (tiers-temps ou aménagement équivalent).
  • Choix de la modalité distancielle pour les personnes à mobilité réduite ne pouvant se déplacer.
  • Recours à des outils d'accessibilité numérique compatibles (lecteurs d'écran, sous-titrage de la visioconférence, etc.).
  • Orientation vers des partenaires spécialisés (AGEFIPH, FIPHFP, organismes d'interprétation LSF) si les besoins dépassent les capacités d'adaptation interne.
• Locaux (présentiel) : en cas de session en présentiel, Vivasoft s'assure que le lieu de formation est accessible aux personnes à mobilité réduite ou adapte la modalité de participation si nécessaire.